พนักงานขายที่มีความสามารถและประสบความสำเร็จได้ จะต้องเป็นผู้ชอบสังเกตพฤติกรรมของผู้ซื้อ แล้วจดจำไว้เป็นอย่างดี และพยายามสร้างความพึงพอใจให้เกิดขึ้น โดยพูดในเรื่องที่ผู้ซื้อชอบ เรื่องที่มีแต่จะสร้างประโยชน์ สนองความต้องการให้กับผู้ซื้อ ความปรารถนาต้องการอยากได้มีอยู่ทุกตัวคน ผู้ขายจึงต้องกระตุ้นให้ผู้ซื้อเกิดความอยากได้และตัดสินใจซื้อด้วยความพึงพอใจในสินค้า และผู้ขายมีความพึงพอใจที่ได้ขายสินค้านั้น

พฤติกรรมของผู้บริโภค

external image 8_01.jpg

การเสนอขาย การตัดสินใจที่เกิดขึ้นในใจของบุคคล ซื้อ หรือ ไม่ซื้อ
เมื่อทำการเสนอขายพนักงานขายจะไม่ทราบว่าลูกค้าจะตัดสินใจซื้อหรือไม่ พนักงานขายจึงต้องพยามยามศึกษากล่องสีดำซึ่งเป็นกระบวนการตัดสินใจที่อยู่ภายในใจของผู้ซื้อ เพื่อที่จะได้ใช้ยุทธวิธี กระตุ้นหรือจูงใจให้ผู้ซื้อเกิดความต้องการซื้อสินค้าได้อย่างเหมาะสม


ตัวกระตุ้นหรือแรงจูงใจ

ในการซื้อมี 2 ประเภท คือ
1.1 แรงจูงใจขั้นพื้นฐาน ด้วยวงเงินที่มีจำกัด พนักงานขายควรแนะนำให้ลูกค้าเลือกสินค้าที่มีความจำเป็นก่อน
external image 8_02.jpg
ลูกค้าต้องการกระเป๋าเดินทาง
1.2 แรงจูงใจขั้นเลือกเฟ้น เมื่อรู้ว่าจะซื้ออะไรจากข้อ 1.1 แล้ว ก็จะมีการเปรียบเทียบสินค้าเพื่อให้ได้ยี่ห้อที่ตนเองต้องการและเหมาะสมกับตนเอง พนักงานขายจึงต้องเสนอขายว่าสินค้าของตนเองนั้นมีข้อเด่นกว่าคู่แข่งขันอย่างไร และเหมาะสมกับลูกค้าอย่างไร
external image 8_03.jpg
พนักงานขายต้องชี้ให้ลูกค้าเห็นว่ากระเป๋าเดินทางของตนดีกว่าคู่แข่งขันอย่างไร
2.1 แรงจูงใจทางด้านเหตุผล ลูกค้าจะซื้อสินค้าที่ได้ประโยชน์จากการใช้ ประหยัด คงทน สะดวกสบาย มีบริการหลังการขาย ใช้แล้วคุ้มค่า คงทน เช่น ชอบรถกระบะอีซูซุ เพราะทนทาน สมรรถนะบรรทุกดี ขับไกล ๆ ไม่มีปัญหา เป็นต้น
external image 8_04.jpg
การซื้อรถยนต์
2.2 แรงจูงใจด้านอารมณ์ ลูกค้าซื้อเพราะความรู้สึก ความพอใจ ความภาคถูมิใจ ความสวย ความหอม ความอร่อย ความบันเทิง เช่น ซื้อบัตรคอนเสิร์ท , ดูหนัง , ซื้อเสื้อผ้าเพราะชอบแบบ ซื้อเครื่องประดับ ซื้อน้ำหอมเพราะชอบกลิ่น เป็นต้น
external image 8_05.jpg
เครื่องทองรูปพรรณ

external image 8_06.jpg
การซื้อเสื้อผ้าให้สุนัข


กล่องดำหรือความต้องการ

มาสโลว์ ( Maslow ) ได้แบ่งลำดับขั้นความต้องการของมนุษย์ไว้ 5 ขั้น ดังนี้
external image 8_07.jpg
1. ความต้องการทางร่างกาย
เป็นความต้องการขั้นพื้นฐาน ที่ทำให้มีชีวิตอยู่รอด ได้แก่ ปัจจัยสี่ อาหาร เครื่องนุ่งห่ม ยารักษาโรค ที่อยู่อาศัย
external image 8_08.jpg
อาหาร เครื่องนุ่งห่ม


2. ความต้องการความปลอดภัย เมื่อกินดีอยู่ดีแล้ว มนุษย์จึงต้องการความปลอดภัยจากอันตราย มั่นคง สะดวกสบาย ลดความกังวลหวาดกลัว เช่น สินค้าที่อำนวยความสะดวกสบาย เครื่องปรับอากาศ เครื่องกรองน้ำ ประกันภัย บริการธนาคาร เครื่องกันขโมย เป็นต้น

external image 8_09.jpg


3. ความต้องการความรัก

ต้องการให้ผู้อื่นยอมรับ เป็นที่นิยมชมชอบและต้อนรับจากสังคมไม่เป็นที่รังเกียจ เช่น น้ำหอม เครื่องสำอาง เป็นต้น


external image 8_10.jpg



4. ความต้องการชื่อเสียง,การยกย่องนับถือ

เป็นสินค้าที่ช่วยเสริมบุคลิก ส่งเสริมฐานะ สร้างความเด่นและเป็นเอกลักษณ์ของตนเอง สินค้ามียี่ห้อ ราคาแพง เช่น เครื่องเพชร รถยนต์ กระเป๋ากุ๊ชชี่ เบนาต๊อง เป็นต้น

external image 8_11.jpg
เครื่องประดับ
5. ความต้องการความสำเร็จสูงสุด
ขึ้นอยู่กับความใฝ่ฝันของมนุษย์แต่ละคน ไม่เหมือนกัน เช่น การไปเที่ยวต่างประเทศ การเป็นเจ้าของรถเบนซ์ เป็นต้น
external image 8_12.jpg

ปัญหาของพนักงานขายก็คือ จะรู้ได้อย่างไรว่า ความต้องการของลูกค้าอยู่ในระดับใด พนักงานขายต้องอาศัยการพูด การฟังจากตัวลูกค้าเองหรือผู้ใกล้ชิด เพื่อประเมินสถานการณ์และเสนอขายสินค้าที่ตรงกับระดับความต้องการของลูกค้า การเสนอขายจึงจะประสบความสำเร็จ แต่บางครั้ง ลูกค้าก็ไม่รู้ว่าตนเองต้องการอะไรเหมือนกัน พนักงานขายต้องสร้างแงจูงใจให้ เพื่อให้เกิดความรู้สึกอยากซื้อสินค้า

=การตอบสนอง=

ซื้อหรือไม่ซื้อ ลูกค้ามีลำดับขั้นในการตัดสินใจ 5 ขั้นตอน ดังนี้ ตัวอย่าง เช่น การเสนอขายตู้เย็น
1. ความสะดุดใจ พนักงานขายต้องให้ลูกค้าสะดุดใจในสินค้าก่อน
พนักงานขายเสนอตู้เย็นยี่ห้อและรุ่นที่ลูกค้าสนใจ และมีกำลังเงินพอซื้อ
2. ความสนใจ จากนั้นพนักงานขายต้องรู้ว่าปัญหาของลูกค้าคืออะไร
ลูกค้าต้องการรุ่นประหยัดไฟ เบอร์ 5 พนักงานขายยืนยัน พร้อมนำเอกสารยืนยันของทางบริษัทและการไฟฟ้า ฯ ว่าประหยัดไฟจริงมาเป็นหลักฐาน3. ความอยากได้ พนักงานขายเสนอทางแก้ปัญหาให้
ลูกค้ามีเงินมาไม่พอ พนักงานขายแนะนำระบบเงินผ่อนให้
4. การกระทำ ลูกค้าเกิดความมั่นใจและตัดสินใจซื้อ พนักงานขายสาธิตสินค้า
โดยให้ข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อให้ลูกค้าเชื่อมั่นในสินค้ายิ่งขึ้น
ลูกค้าอยากได้ พนักงานขายให้ข้อมูลเพิ่มเติมว่ามีปุ่มละลายน้ำแข็ง อัตโนมัติมีช่องเก็บผักผลไม้โดยเฉพาะ มีที่ทำน้ำเย็น
5. ความพึงพอใจ พนักงานขายลงมือแก้ปัญหาข้อสุดท้ายให้ลูกค้าได้
ลูกค้าพึงพอใจและซื้อสินค้า
บ้านลูกค้าอยู่คอนโดมิเนียมชั้น 8 พนักงานขายยืนยันไม่มีปัญหา มีบริการส่งถึงบ้าน

ประเภทต่าง ๆ ของลูกค้า
ก. แบ่งตามลักษณะของรูปร่าง
external image 8_13.jpg

1. ลูกค้าที่มีรูปร่างบอบบางจะซื้อสินค้าประเภทความสวยงาม อารมณ์เพ้อฝัน มีความรู้สึกเสรี ต้องให้เขาได้พูดบ้างอย่าขัดใจลูกค้าประเภทนี้
external image 8_14.jpg
2. ลูกค้าที่มีรูปร่างอ้วนจะพอใจในสิ่งที่ดี ๆ สนใจ อาหารและสิ่งของฟุ่มเฟือย ตัดสินใจเร็ว ไม่ควรเร่งให้เขาไม่ควรตัดสินใจ เพราะเขาจะตัดสินใจจากความพึงพอใจของตนเอง
external image 8_15.jpg
3. ลูกค้าแบบกระดูกและกล้ามเนื้อชอบเล่นกีฬา ชอบลอง ไม่ชอบอยู่นิ่ง พนักงานขายจึงต้องสาธิตสินค้าให้แจ่มแจ้งเขาสนใจราคา ถ้าสินค้าดีสมราคา เขาจะซื้อทันที
ข. แบ่งตามลักษณะการตัดสินใจซื้อ มี 3 ประเภท คือ1. Buyer
ลูกค้าตั้งใจมาซื้อสินค้าที่ตนเองรู้จักและใช้มาก่อน จึงขายได้ทันที
เช่น เดินเข้าไปซื้อน้ำยาปรับผ้านุ่มไฮยีนส์สีฟ้า
2. Wanter
ลูกค้าตั้งใจมาซื้อน้ำยาปรับผ้านุ่ม แต่ไม่รู้จะซื้อยี่ห้ออะไร ยืนเลือกและดมกลิ่นอยู่นาน
พนักงานขายต้องเข้าไปชักจูงใจว่ายี่ห้อของตนนั้นกลิ่นติดผ้าได้นาน และขจัดกลิ่นอับชื้น
3. Looker
ลูกค้าไม่ได้ตั้งใจมาซื้อสินค้าใด ๆ เดินมาเรื่อย ๆ พนักงานขายต้องเชิญชวนและกระตุ้นด้วยโฆษณาโปรโมชั่นการลดราคาพร้อมแจก
แถม เพื่อให้ลูกค้าเกิดความต้องการ